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SKG携苏宁3C售后服务中心治小家电售后顽疾-【新闻】

发布时间:2021-04-05 18:22:20 阅读: 来源:线盘厂家

随着大家电利润大幅缩水,小家电逐渐成为“家电业最后一块大蛋糕”,市场竞争加剧,低价之战愈演愈烈,售后问题日益凸显。

据中国消费者协会官方信息显示,小家电售后已成为消费者投诉的热点,投诉率占家电售后投诉的6成以上,小家电售后维修难已成家电行业的顽疾。一位小家电从业者反应,至今仍只有少数知名大品牌建有小家电售后维修服务体系,多数小家电一旦出了故障,就要面对维修无门、维修费用过高难题。

面对此问题,诞生于“家电王国”广东顺德以 “跨国网货、全球销售”为定位的品牌SKG,率先用不被众多商家理解的“高投入,低产出”方式,在2012年5月与苏宁电器达成合作,共享苏宁电器全国300多个城市3000余家3C售后服务中心,所有SKG的产品均可在苏宁电器小家电3C售后服务中心维修,SKG由此成为了第一个布局全国性售后服务的小家电网货品牌。

抛去“一脚踢”,引发中小家电售后服务模式变革

据了解,SKG生于顺德,基于全球制造、全球销售的经营思路,在瑞士、香港均有合作生产商,致力于将国外先进的产品和技术引进国内。SKG在国内外铺设了强大网络零售、经销渠道,产品销往澳大利亚、新西兰、德国等20多个国家,入驻了京东商城、当当网等国内一线13家B2C平台,有40多家淘宝经销、代销商。

成立短短五年,年销售额过亿,从后端整合优质供应商到前端全球的网络销售渠道,SKG已成名符其实的跨国网货品牌,打出一条独一无二的小家电网货品牌之路。

作为一个新型的网货品牌,为何SKG不像同行一样直接打价格战、投广告,而是投放在复杂而低收益的售后网点铺设?

“我们一切出发点都是为了让消费者满意,这是SKG的核心理念。”SKG创始人刘杰称。

以消费者体验为主导的品牌理念,让SKG在售后服务上一开始便选择了与大多数家电企业完全不同的模式。

据了解,传统的小家电售后属于“一脚踢”,95%以上企业都采取把售后跟产品一起打包给代理商的做法,但代理商水平参差不齐,售后服务不但难以保障,有限的售后网点也无法满足用户的近距离维修。

国内知名小家电代运营服务商包文青告诉亿邦动力网,小家电行业售后维修服务主要有3种情况:一是完全不管,主要是一些简单冲规模的小厂;二是依托现有服务网络提供服务支撑,主要是一些大厂;三是“通过快递手段集中售后服务,主要如小狗、小熊等网络品牌。”

采用快递集中售后,主要通过让消费者将产品寄回厂家,厂家鉴定维修后寄给消费者的方式,维修周期短则半月,长则一月,用户等待时间长,环节复杂,费用高,严重影响了品牌体验。

包文青称,小家电售后服务之所以滞后,一是维修利润低,二是产品种类较多、产品更新换代速度快。一旦布点售后维修服务,投入成本大收益小,对许多小规模的小家电品牌来说,难以支撑这样的成本投入。

而SKG成立初期便选择国内优质的售后服务体系合作。“国内只有为数不多的几个公司建立了全国范围内的售后网点,我们只跟国内知名的网点合作。”刘杰称。

与巨头合作,斥巨资打造强势售后服务

成立之初,SKG与国内一线家电品牌美的、九阳售后网点合作,在全国范围搭建了几百家售后网点,其中一级网点六、七十家。但从服务用户、方便用户的角度,刘杰认为这些售后网点的数量还远远不够。

2011年10月, SKG正式启动与苏宁电器的战略合作,成为华南家电行业为数不多的苏宁签约客户之一。

“与苏宁的合作投入成本不菲,但作为网货品牌,通过落地的售后服务体系可加强品牌可信度,塑造真正被消费者认可的优质品牌。”刘杰坚定的告诉亿邦动力网。

实际上,布局苏宁全国范围内的小家电3C售后服务中心,需要为每个网点配备相应的维修零件,对一个新型网货品牌来说,绝对是一笔不菲的投入。但这样的投入却为SKG赢来了意料之外的收获。

与苏宁达成合作后,有了强有力的售后服务保障体系,一方面淘宝、京东等平台明显加大了对SKG的支持;另一方面,与苏宁这样的巨头合作,提升了消费者和经销商对SKG品牌的信任度,很多优质的代理、经销商主动找上门来,欲代理SKG的产品。

“我们跟苏宁达成战略合作的目标是为了提高用户体验,这和目前B2C平台的目标是一致的。”刘杰称。

而作为国内家电零售巨头,苏宁缘何会选择SKG这样一个新秀的网货品牌合作?

“苏宁想在家电网络零售领域找一个标杆企业,SKG有较好的用户满意度和不断关注用户体验的意识,因此被选中。”刘杰告诉亿邦动力网。

正是SKG一贯对售后服务的重视,让其成为苏宁唯一的电子商务合作商。而与苏宁这样的家电零售巨头合作,也让SKG一举从新秀的网货品牌跃居为小家电强势品牌。

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