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企业需发掘社交媒体的价值

发布时间:2020-03-11 10:22:48 阅读: 来源:线盘厂家

导语: 如果利用得当,社交媒体可以提供一项重要的客户服务功能,也能够找到一种方式,让企业创建并关注一些由可能对企业有用的人(客户、供应商或“影响者”)所组成的小组

Facebook宣称,截至2012年6月,它已拥有9.95亿活跃用户。Twitter拥有约5亿用户,谷歌(Google)旗下的YouTube称其网站每月有8亿人访问,观看视频总时长达40亿小时。中国社交媒体网站人人网(Renren)宣称,其活跃账户数量达1.57亿个。

仅出于营销目的,专为让用户与朋友保持联络、发布照片或分享兴趣爱好信息而设计的社交媒体网站,也是一个富有吸引力的平台。

社交网站也很省钱:一个标准的Facebook主页是免费的,哪怕是对最大型的企业也是如此。

许多企业也逐渐发现,社交媒体服务的用途不仅是可以作为静态网页的替代品。通过Twitter Firehose(即Twitter的完整数据填充)等服务,社交媒体为公司提供了丰富的信息来源,供其了解人们对其品牌或产品的看法。

如果利用得当,社交媒体可以提供一项重要的客户服务功能,也能够找到一种方式,让企业创建并关注一些由可能对企业有用的人(客户、供应商或“影响者”)所组成的小组。

自我定位为商业社交网络的LinkedIn也是一件招聘利器。

但吸引营销者的是,社交媒体能让企业与顾客交流,尤其是与年轻人等较难接触到的群体进行互动。

研究公司高德纳(Gartner)的高管计划研究主管马克•麦克唐纳(Mark McDonald)说:“当今经济为参与赋予了更高的价值,消费者也希望互相联系,展示自己的知识。这改变了他们与产品或品牌的关系。”

麦克唐纳说,如果使用得当,社交媒体可以说服顾客成为一个品牌的免费宣传员。

还有研究显示,比起传统的广告,消费者更加信任和看重社交媒体上的推荐。

与此同时,仅凭在社交媒体上砸钱,并不总能创造理想的效果。

例如,福特(Ford)围绕新车型(如最新款的嘉年华(Fiesta))发布的社交媒体推广活动取得了很好的效果。然而,其竞争对手通用汽车(General Motors)却从Facebook高调撤下了价值1000万美元的广告,称这笔投资没有换来足够高的回报。

有时候,一些规模较小的项目反而收到了更好的成效。例如,英国航空公司(British Airways)最近推出“Aviators”品牌推广活动,但活动的阵地不在电影院,而在Facebook。索尼(Sony)广播设备部门也在Facebook上推出了电影制片人的系列在线访谈,就其最新的摄像机产品进行讨论。

社交媒体优于传统广告的一点在于其灵活性。但英国博安咨询集团(PA Consulting Group)的社交信息专家内森•塞奇(Nathan Sage)表示,特别灵活也可能成为社交媒体的弱点。

“你可能会花上很长时间讨论社交媒体的关注点到底是向内还是向外,其作用到底是公关、营销还是客户服务。”

塞奇补充道:“品牌及品牌对社交的理解,两者存在不一致的地方。”

企业实习生在Twitter上向成千上万名关注者发布企业办公室八卦,或企业严重误解顾客情绪,这些都是社交媒体使用不当的例子。

迈凯轮(McClaren)一级方程式车手刘易斯•汉密尔顿(Lewis Hamilton)就吃了Twitter使用方便的亏,他分享的一张遥测数据表含有车辆调校信息,可能帮了对手车队的忙。吃这种亏的名人不止汉密尔顿一个。

企业也应当对社交媒体工具的使用人群多加注意,尤其是在金融服务和法律服务等受到监管的行业。

安永实律师事务所(Eversheds)首席信息官保罗•卡里斯(Paul Caris)说:“我们大量使用了社交媒体。我们已经将Twitter应用于一些纵向专业领域,比如我们的食品行业业务,我们在这些领域的合作伙伴也已经建立起一些社区,虽然规模虽小但十分活跃。

“显然,Twitter基本上是一种广播式媒体,因此并不特别适合作为开展协作的平台。但我们制定了一些政策,以确保我们在社交媒体平台上的交流方式保持连贯性,并确保人人都明白我们在社交媒体上发布的信息是面向公众的。

“我们也会将一些最初在Twitter上推出的活动转移出来,要么转移到LinkedIn,要么转移到属于安永实的私密协作区域。”

专业服务公司毕马威(KPMG)的客户和渠道管理顾问大卫•霍奇金森(David Hodgkinson)也认同这一点,即:如果谨慎行事,那么,即便是零售银行业这样受到严格控制的行业也可以使用Twitter。

霍奇金森说:“这是察觉客户不满情绪的一种方式,这些情绪通过现实中的交流可能无法发现。”

博安咨询集团的塞奇说,必须正确处理投诉,因为社交媒体用户作为一个整体威力巨大。

“企业必须具备应对的能力。如果企业不采取任何措施,社交媒体就可能对品牌造成伤害。”

但关于企业如何使用社交媒体,还有一个因素非常重要。管理咨询公司埃森哲(Accenture)的社交媒体业务主管杰森•布里德(Jason Breed)认为,尽管有像Yammer这样的企业专用工具,可以建立内部社交网络,但阻止员工使用Twitter、Facebook或LinkedIn等消费者社交媒体工具对企业并没有多少好处。

“如果使用得当,社交媒体可以帮助企业招到和留住最优秀的员工。”布里德说,“一段时间以来,相对那些要求候选人用传真方式投递简历的公司而言,一些最优秀的公司因使用社交媒体而获得了一项优势。没有哪个新潮的大学生愿意用传真的方式投简历。”(译者/刘鑫)

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